Entrare in contatto con il Pubblico Online non è mai stato così importante come in questo momento storico, dove l’attitudine alla frequentazione di luoghi pubblici e la predisposizione al contatto fisico hanno lasciato il posto ad una sempre più alta propensione all’utilizzo di Strumenti Digitali.

In questi mesi anche il Comportamento Online dei Consumatori ha registrato un’importante evoluzione*:

• gli utenti non hanno mai utilizzato così tanti dispositivi diversi per navigare online
• il tempo complessivamente trascorso su Youtube è aumentato del 32%
• nei primi mesi del 2020 i consumatori italiani hanno dedicato il 30% di tempo in più all’utilizzo delle App rispetto ai mesi precedenti (+20% a livello globale)

A fronte di questi cambiamenti “forzati”, come possono re-agire le attività commerciali e in particolar modo i Concessionari/Rivenditori Auto?

Il compito di oggi non è solo quello di Vendere Prodotti e generare entrate, ma anche Supportare, Informare e Rassicurare i Clienti.

Ma come accoglierli negli Showroom? Come entrare in empatia con loro e costruire un rapporto di Fiducia? Come spiegargli le Caratteristiche dei Modelli in uscita?

Vediamo insieme alcune Strategie Vincenti che i Concessionari possono mettere in pratica per offrire ai propri Clienti la migliore Esperienza di Acquisto e un ottimo Servizio di Assistenza.

1. CONSULENZA ONLINE E TOUR IMMERSIVI

I servizi online possono affiancare o sostituire del tutto la visita in concessionaria:

grazie alle Video Call o alle Web Chat i Venditori possono far fare un Tour Virtuale dello Showroom, presentare le Vetture e condividere con i Clienti tutte le Informazioni della Vettura…fino ad arrivare alla Vendita da Remoto.

Con la tecnologia a 360° è possibile salire a bordo della Vettura in modo virtuale e visionare nel dettaglio gli interni e le specifiche, proprio come se ci si trovasse dentro.

È importante comunicare la Disponibilità dei Venditori e i contatti di riferimento in modo chiaro e non confusionario (sito web, popup, banner, canali social, newsletter…)

Per accorciare quella distanza intrinseca degli strumenti online, i Venditori potrebbero realizzare dei brevi Video di Presentazione per farsi conoscere dai clienti e instaurare così un minimo di rapporto confidenziale.

Altre pratiche che si sono diffuse in questi mesi sono:

• Il Test Drive Virtuale, un giro in auto sapientemente montato in post produzione che permette agli utenti di valutare in una manciata di minuti le principali caratteristiche di guida del veicolo presentato;
• La possibilità di fissare un Appuntamento direttamente dalla Piattaforma Web senza obbligare l’utente ad effettuare una chiamata o ad inviare un’email;
• La  Valutazione del proprio Usato tramite un Percorso Guidato che assiste l’utente in tutte le fasi di caricamento delle Foto e delle Informazioni utili al venditore/collaboratore per calcolare il Valore dell’Auto.

2. CONSEGNA A DOMICILIO

Il servizio di PickUp & Delivery, utilizzato fino ad oggi soprattutto per andare incontro ad esigenze di Assistenza, può essere offerto anche per:

• La Consegna del Nuovo Veicolo
• Il Test Drive

In questo modo il cliente vedrà consegnarsi direttamente presso il proprio Domicilio l’Auto appena acquistata o il Veicolo da Provare su Strada.

Fondamentale l’igienizzazione e la sanificazione di tutti i veicoli prima della consegna.

3. INTRATTENIMENTO

Gli utenti oggi hanno bisogno di trovare informazioni utili, supporto e assistenza; perché dunque non diventare il loro punto di riferimento?

Le tematiche da affrontare sono svariate, ad esempio:

presentare le ultime tecnologie e i nuovi modelli; spiegare le diverse possibilità di acquisto (Acquisto, Noleggio, Finanziamento, Leasing); dare consigli sull’alimentazione in base alle esigenze (km percorsi, utilizzo, consumi); fare chiarezza sulle differenze tra veicoli elettrici, ibridi, plug-in e quando è conveniente valutarne l’acquisto; raccontarsi e raccontare la storia del marchio o della propria attività.

Intrattenere i propri Clienti con Contenuti interessanti può portare ad un Vantaggio Competitivo nel medio-lungo periodo.

4. RASSICURAZIONE

Sembra scontato ma non lo è…

Il 44% dei consumatori italiani ha dichiarato di voler avere notizie su come i Brand stanno reagendo alla situazione attuale.*

Dunque è fondamentale rassicurare i clienti e renderli partecipi di tutte le attività svolte per proteggere e mettere in sicurezza la loro salute: ribadire che i veicoli vengono sanificati costantemente, che tutti i dipendenti rispettano le misure previste dai Decreti, che nello Showroom sono stati attuati tutti i Protocolli di Sicurezza…

5.COMUNICAZIONE A 360° E MASSIMA VERSATILITA’

Durante il periodo di Lockdown il 49% degli utenti italiani ha effettuato delle ricerche online per sapere quali attività vicino a loro fossero aperte*

Che si tratti di Comunicazioni sulla disponibilità dei prodotti, sugli orari di apertura, sulle promozioni attive, sui tempi di consegna…è importante che le informazioni fornite siano coordinate su tutti i canali di comunicazione e su tutti i punti di contatto della Concessionaria (profili Social, Whatsapp Business, scheda Google My Business, Sito Internet, Portali, Assistenti Virtuali, ChatBot, Newsletter…).

*Fonte: thinkwithgoogle

Francesca S.

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