I ChatBot non sono una novità: da ormai una decina di anni fanno parte della vita di tutti i giorni in diverse forme, eppure continuano ad essere in continua evoluzione.

Ma cos’è un ChatBot? Molto brevemente (ma per una spiegazione più approfondita potete consultare questo articolo), è un Software che, grazie all’Intelligenza Artificiale, permette di simulare il comportamento umano e di interagire con gli esseri umani.

È quindi naturale immaginare un ChatBot come una persona reale, tanto che, spesso, viene spontaneo ringraziarli oppure scusarsi dopo averli trattati male (pensiamo agli Assistenti Vocali come Siri oppure ad Alexa). E dunque, perché non sviluppare un paragone in questo senso per capire quali sono gli elementi fondamentali che un ChatBot deve avere per essere efficiente e funzionale?

“Anatomia” del Chatbot

In generale, un Software è paragonato al “cervello dell’operazione” in quanto Strumento principale per il funzionamento degli elementi Hardware e anche i ChatBot non fanno eccezione.

In questo caso, il “cervello” ha il compito di comprendere e interpretare la richiesta effettuata e produrre una risposta coerente, adeguata e soddisfacente. Ma ovviamente, perché questo avvenga, la richiesta deve essere letta (o ascoltata), quindi il ChatBot oltre al “cervello” necessita di “occhi” e/o “orecchie”. Infine, per fornire la risposta servono “mani” per digitare (oppure una “bocca” per ripetere) le informazioni necessarie per soddisfare la richiesta.

Cosa rende un ChatBot un OTTIMO ChatBot?

Continuando il paragone, il “cervello” di un ChatBot deve essere in grado di svolgere alcune attività fondamentali:

• REINFORCEMENT LEARNING: capacità di accettare Correzioni e migliorarsi automaticamente nel tempo
• MACHINE LEARNING: capacità di rendersi il più possibile simile all’essere umano analizzando e imitando gli stili di risposta
• INTENT RECOGNITION: capacità di riconoscere la richiesta anche se posta in modo errato (sia ortograficamente che sintatticamente)
• NATURAL LANGUAGE PROCESSING: capacità di comprendere il linguaggio umano invece che semplicemente rispondere a parole chiave
• DIALOG MANAGEMENT: abilità di ricordare le interazioni precedenti e instaurare un dialogo
• ENTITY RECOGNITION: capacità di riconoscere formati preimpostati e rispondere di conseguenza (ad esempio date, e-mail o numeri di telefono)

Qualche esempio concreto…

Partiamo da una distinzione importante: non esiste un solo tipo di ChatBot, ma a seconda del mezzo usato è possibile differenziare tra Conversational IVR, ChatBot, MessageBot e VoiceBot.

Abbiamo pensato di proporvi un Case History per ciascuna delle tipologie.

Servizio Clienti tramite Conversational IVR: il caso Mediaworld

Mediaworld ha avviato una procedura che, tramite Numero Verde, permette ai Clienti di avere informazioni riguardo i Prodotti del colosso della tecnologia.

In particolare, chiamando questo numero è possibile ricevere chiarimenti riguardo il Prodotto stesso, la sua disponibilità in negozio e il prezzo.

Dibi BOT: il ChatBot di K BRAND dedicato ai siti realizzati in WordPress

Abbiamo sviluppato un ChatBot, Dibi BOT, che permette ai nostri Clienti Personalizzazione, possibilità di alternare la Live Chat al servizio di Assistenza e costruzione di un Flow di domande e risposte.

Grazie all’uso di Parole Chiave, infatti, è possibile stabilire quali risposte fornire e il loro livello di accuratezza, in modo da evitare problemi dovuti a inserimento di parole ortograficamente scorrette o con errori di battitura. Inoltre, offriamo un servizio di Assistenza e un Controllo periodico delle conversazioni per rendere il Servizio sempre più efficiente.

Pandora e il MessageBot per gli acquisti durante il Lockdown

Nel marzo dello scorso anno moltissimi Brand hanno dovuto velocizzare le pratiche di e-commerce, aprendo Store Online o modificando le procedure di acquisto.

Pandora, in particolare, ha dato ai suoi Clienti la possibilità di acquistare i Prodotti tramite Whatsapp, grazie a un MessageBot che registrava automaticamente la ricezione di un messaggio, periodicamente avvisava il Cliente della sua posizione in coda, e infine passava la Conversazione all’operatore disponibile, il quale procedeva a un normale servizio di Consulenza e Acquisto in tempo reale.

Spotify e l’approdo su Alexa

È piuttosto recente l’accordo tra Spotify e Amazon che ha permesso alla Piattaforma di Streaming musicale di approdare su Alexa.

È infatti innegabile la comodità di chiedere di riprodurre un brano invece che cercarlo nella libreria del cellulare, soprattutto in un ambiente casalingo dove spesso la Musica funziona come accompagnamento e alla quale, di conseguenza, non si può dedicare molta attenzione. Spotify ha quindi ottenuto da Amazon la possibilità di sfruttare il servizio di VoiceBot e beneficiare delle Opportunità offerte dall’Assistente Vocale.

Aurora C.

Anche tu vorresti beneficiare dei Benefici offerti dai ChatBot? Scopri di più su Dibi BOT!