Quali sono le abitudini di acquisto online degli italiani?
L’eCommerce in Italia è considerato uno dei mercati con maggiori potenzialità e a più rapida espansione.
Anche quest’anno i dati parlano di una crescita del fatturato a doppia cifra (+18%) rispetto all’anno precedente, ma quali sono le abitudini degli utenti? Come e cosa acquistano sul web?
Noi di K BRAND lo abbiamo chiesto direttamente agli italiani*.
Nonostante la penetrazione sul mercato complessivo sia ancora lontana dai valori delle altre nazioni europee, i risultati riscontrati dall’indagine e la crescita continua del fatturato eCommerce dimostrano come questo settore stia entrando sempre più nel quotidiano.
Prima di procedere oltre, c’è da sottolineare che l’indagine è stata diffusa in rete e non considera quella parte di utenti che ancora non ha particolare confidenza con il mondo web.
Quanto e cosa acquistano online gli italiani?
In Italia il mercato via internet vale 27 miliardi (dati 2018) divisi tra acquisto di prodotti (15 miliardi con uno scontrino medio di circa 70€) e di servizi (12 miliardi con uno scontrino medio di circa 230€)**. Sono numeri che solo qualche anno fa non erano neanche immaginabili, questo a riprova della rapida diffusione di questo mercato.
** Dati di osservatori.net indagine eCommerce 2018
Il 42% degli utenti che ha partecipato all’indagine ha dichiarato di aver effettuato più di 9 acquisti nell’ultimo anno tramite eCommerce, solo il 15% ha invece dichiarato di non aver effettuato acquisti online. Nel complesso l’85% dei partecipanti (ricordiamo che si tratta di un’indagine diffusa online) ha effettuato almeno un acquisto in rete negli ultimi 12 mesi.
Mentre per i servizi il comparto merceologico con più alto valore di acquisto online è quello Turismo/Trasporti (34% del totale mercato del comparto), lato prodotti la fa da padrone il comparto Informatica/Elettronica (24% del totale).
Tornando alla nostra indagine, la fascia di utenti che è risultata più attiva sul web è quella che va dai 30 ai 50 anni e nel complesso i prodotti più acquistati tramite siti eCommerce sono quelli Informatici (25% dei partecipanti all’indagine) seguiti da Abbigliamento (21%) e Arredamento (18%). In crescita il comparto Beauty.
Quali sono le abitudini di acquisto online degli italiani?
Abbiamo visto cosa e quanto acquistano gli italiani tramite la rete, ma come e quali canali usano per acquistare?
Il 66% degli utenti che ha effettuato almeno un acquisto online nell’ultimo anno ha visionato il prodotto direttamente nel punto vendita prima di acquistarlo. Questo numero ci dice due cose:
- Il 44% degli utenti ha acquistato direttamente online senza aver prima visionato il prodotto “dal vivo”
- E’ ancora molto sentita la necessità di “toccare con mano” il prodotto prima di acquistarlo (ritroveremo questa necessità anche tra coloro che ad oggi non acquistano online)
La necessità di visionare il prodotto prima di procedere all’acquisto online è confermata anche dal risultato di un’altra domanda. Abbiamo chiesto agli italiani qual è il principale canale di informazione che utilizzano prima di procedere ad un acquisto (a prescindere dalle loro abitudini di acquisto: online o offline).
La maggior parte degli utenti effettua una ricerca sui motori di ricerca (35%) per trovare approfondimenti, recensioni e confronti con prodotti simili, il 19% si informa sui siti istituzionali del produttore, mentre il 15% si reca direttamente in negozio per visionare il prodotto prima di acquistarlo. Significative le percentuali degli utenti che si “lasciano” influenzare dai contenuti presenti su Blog e Social Network, canali che negli ultimi anni risultano in crescita costante.
Se vogliamo rileggere questi risultati in forma aggregata, si può affermare che il 74% degli utenti, prima di procedere ad un acquisto, utilizza internet per cercare informazioni e/o recensioni.
Per quanto riguarda i canali di acquisto più utilizzati, la fanno da padrone i siti (31%) e le app (25%) dei MarketPlace (Amazon, eBay, Zalando…), come era normale immaginarsi. Buono il risultato ottenuto dai siti eCommerce del rivenditore (20% degli acquisti) e del produttore (15%). Le percentuali crollano se invece parliamo dell’utilizzo di app eventualmente messe a disposizione dal rivenditore o dal produttore, rispettivamente 6% e 4% di utilizzo.
Questi dati ribadiscono l’importanza di una presenza online strutturata e coordinata che sappia informare, coinvolgere ed entusiasmare l’utente… il web deve esaltare e spingere sulla componente emotiva delle persone.
Chi sono gli utenti che non comprano online e perché?
Come detto poco sopra, il 15% dei partecipanti all’indagine ha dichiarato di non aver mai effettuato acquisti online negli ultimi 12 mesi.
Tra questi, il 21% ha una scarsa fiducia dei sistemi di pagamento ed il 32% ha paura di possibili truffe.
Sicuramente la veloce crescita del mondo WEB, non seguita di pari passo da normative chiare e specifiche per la tutela dei consumatori online, ha permesso il diffondersi di diverse pratiche scorrette che hanno minato la fiducia nei confronti del mercato. Chi ha subito una truffa guarderà sempre con un po’ di sospetto a questo settore e anzi, nel corso degli anni, parlando della sua esperienza, trasferirà questo suo stato d’animo anche ad amici e conoscenti (soprattutto se, per natura, già pochi inclini all’utilizzo della rete).
Per tamponare ed “azzerare” questo “effetto sfiducia” nei confronti del web, negli ultimi anni sono stati diversi gli interventi del legislatore a favore degli acquirenti con politiche più chiare e omogenee (anche tra le varie nazioni), obblighi più stringenti per le società che effettuano vendite online e soprattutto politiche di reso/recesso che garantiscono un’ottima sicurezza al consumatore finale.
Un altro dato interessante è quello legato agli utenti che non acquistano online perché ritengono fondamentale “toccare con mano” il prodotto prima di acquistarlo (42%).
Questo è il target che oggi si vuole cercare di attirare all’interno del mercato online, ma perché?
Sono utenti pronti ad acquistare online, non hanno sfiducia nel sistema ma vogliono essere sicuri di quello che acquistano, vogliono toccarlo, misurarlo, provarlo. Le politiche e le attività per coinvolgere questo pubblico potenziale sono svariate, basti pensare alle piattaforme che permettono di provare i propri prodotti (ad esempio: provare direttamente gli occhiali o l’effetto di un Make Up scattandosi semplicemente un selfie o, sfruttando la realtà aumentata, vedere come meglio posizionare un arredo all’interno della propria casa). La parola d’ordine è diventata “interazione” e customer care. A questo proposito abbiamo scritto un articolo: Web 4.0: come Interagire con gli Utenti.
Giuseppe B.
*L’indagine è stata realizzata con Kmeet, piattaforma cloud multilingua per Indagini di Mercato, Sondaggi e Questionari.
